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新民快评|用服务质量“托住”消费热情 环球热推荐


(资料图片仅供参考)

上海市市场监管局5月3日发布的数据显示,今年“五一”假期,12315热线平台共接收投诉举报21637件,是2021年“五一”假期的两倍以上。市民出游热情高,旅游服务、交通运输服务等方面的出行类消费投诉量同比大幅增长,主要涉及在线旅游和客运订票退票纠纷、旅游餐宿和用车等服务与约定不符、旅游项目或景点服务缩水等。

图源:东方IC

刚过去的这个“五一”假期,用“火爆”来形容一点都不为过。根据文化和旅游部3日公布的数据,全国国内旅游出游合计2.74亿人次,按可比口径恢复至2019年同期的119.09%;实现国内旅游收入1480.56亿元,按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。可以说,与疫情前相比,毫不逊色。高涨的出游与消费热情,让人感受到蓬勃的活力。

消费潜力释放,恐怕也是“带动”消费投诉增长的一个重要因素。一方面,假设服务质量总体不变,消费者人数变多,遭遇欠佳服务的人数也会随之变多;另一方面,消费需求上涨,提供服务的商家与平台是不是有能力“托住”这份热情?是不是存在因为能力有限,导致服务质量下降的情况?甚至于,可能有少数经营者为了获取短期利益,选择了违背诚实信用、侵害消费者权益。好比在“五一”假期之前,就有媒体报道,一些民宿以“装修”等理由要求消费者取消订单,目的疑似为了涨价。

从投诉内容看,有的消费者称,订购了标注“未用可退”的景点门票,退票时遭到拒绝;有的消费者称,在沙滩游玩时,被强制购买夜间烟花秀门票;有的消费者称,订购了酒店住宿,准备入住时被告知客满……目前,相关投诉举报已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。在厘清事实的基础上,不仅要纠正个案中的错误做法、保障消费者合法权益,对于违法违规行为还要有相应处罚,维护诚信友善的消费环境。

巨大的消费热情与潜力,要用上佳的服务质量来“托住”。相信大多数经营者做的不是“一锤子买卖”,而是致力于更长远的发展。不管是日常生活还是下一次的“火爆”假期,人们都在期待更好的消费体验。

纪玉/文

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